Decathlon et Deepidoo : comment une des plus grandes enseignes de sport au monde optimise son expérience client

Introduction

Implanté dans 72 pays avec plus de 1700  magasins à travers le monde, Decathlon France représente à lui seul 325 magasins.

C’est cette immense envergure qui a poussé Décathlon à solliciter les services d’un partenaire expert de l’amélioration de l’expérience en point de vente pour harmoniser l’ambiance musicale et sonore de ses centaines de points de vente.

Réputé pour la qualité de son parcours client et de ses produits, il était crucial pour cette enseigne de proposer également une expérience client maîtrisée et commune à chaque magasin. 

Leur objectif : que chaque client puisse avoir accès à la même qualité d’expérience quel que soit le magasin visité.

Le besoin de Decathlon

Au moment de lancer son appel d’offres pour trouver le partenaire capable de répondre à son cahier des charges et assurer toutes les fonctions demandées, la situation était la suivante.

Chaque magasin avait le choix de s’équiper ou non d’un prestataire.

Il y avait donc une disparité importante, entre :

• les points de vente avec une solution de gestion de contenus et ceux sans solution
• les voix des messages sonores employés dans les divers magasins : puisque chaque decathlon était libre de choisir son prestataire, les voix employées pouvaient se révéler différente (homme, femme, différente voix pour différents Decathlon…)
• les styles musicaux employés dans les différents Decathlon, l’atmosphère musicale étant également une initiative locale

Le choix du prestataire

La mise en place de Deepidoo

Une fois la solution choisie, il a fallu mettre en place les 2 aspects clés de chaque installation d’une solution de gestion de contenus.

1. Le déploiement des players Deepidoo (le déploiement fût réalisé avant la sortie de notre solution sans player, Deepisound App)
2. La formation à notre plateforme de gestion de contenus PLAY by Deepidoo

Comment s’est passé le déploiement ?

Chaque Decathlon a reçu son player accompagné de son guide d’installation (ultra simplifié en plug and play).

Les players Deepidoo (les deepiboxes musicales) ont été envoyés dans des emballages différenciés pour les retrouver plus facilement, au milieu d’entrepôts avec … des milliers d’autres cartons 

La connectique nécessaire aux branchements (les différents câbles RJ45, alimentation, etc) a été spécialement étiquetée pour permettre son installation rapide au milieu d’une baie technique souvent bondée.

Les responsables de magasins ont été contactés pour leur proposer une aide à l’installation en direct, par téléphone, sur un créneau horaire qu’ils pouvaient eux-mêmes choisir à travers un agenda en ligne.

Enfin, nous avons proposé un moyen de formation capable de rendre autonome TOUS les utilisateurs d’un seul coup : un webinar dédié aux utilisateurs de PLAY by Deepidoo chez Decathlon.

Ce support de formation fût ensuite enregistré afin d’être diffusé dans le réseau, à destination des nouveaux arrivants, des absents ou comme formation continue.

Comment s’est passée la formation à notre plateforme ?

Une personne au siège Decathlon a été formée comme expert de la solution

Tous les responsables régions et magasins ont ensuite été formés à la solution via un webinar (enregistré puis mis à disposition pour les éventuels absents et la formation interne continue des utilisateurs)

L’étude de cas Vidéo

Le fonctionnement actuel

Désormais, la personne du siège en charge de l’ambiance sonore de Decathlon gère seule la diffusion des messages nationaux.

Formé en tant qu’expert plateforme, Antoine est capable de réaliser des programmations avancées pour diffuser rapidement et précisément un ou plusieurs messages sonores suivant les besoins marketing du siège.

Il utilise les fonctionnalités les plus puissantes de la plateforme (tags, attributions de masse, plannings ponctuels) au quotidien.

Les responsables régions et directeurs de magasins sont eux aussi indépendants dans les demandes de contenus promotionnels, la programmation de musique et donc la gestion de l’ambiance de leur magasin.

• l’ambiance sonore est désormais entièrement maitrisée et centralisée 
• les messages sonores sont programmés et diffusés en quelques minutes
• chaque magasin est autonome dans la production des ses messages 
• Chaque message est produit automatiquement en accord avec l’identité de l’enseigne
• La modification de contenu peut être immédiate ou différée selon les besoins
• Le bien-être des collaborateurs est maximum : la solution est maîtrisée, permet un gain de temps quotidien et augmente le bien-être de chacun grâce à la variété des playlists mises en place.

Les enseignements