Vous qui lisez ces lignes et détenez des points de vente vous le savez, la fidélisation client est à la fois un défi et une opportunité.
Il y a encore deux décennies, la fidélisation client s’appuyait principalement sur des relations directes et de proximité. Aussi longtemps que l’on commerce, le lien humain entre vendeur et acheteur reposait sur un intérêt et une confiance réciproque.
À une époque où la concurrence était plus limitée, la fidélisation passait souvent par la mise en avant d’un savoir-faire unique ou d’une expertise spécifique.
Les artisans, par exemple, justifiaient leurs prix par une qualité supérieure. Et les commerçants locaux s’appuyaient sur un service personnalisé et un accueil chaleureux.
La fidélité n’était pas seulement transactionnelle ; elle était aussi émotionnelle. Le client se sentait valorisé, écouté, et revenait pour revivre cette expérience. Et parce qu’un climat de confiance s’était créé.
Qu’en est-il aujourd’hui ?
Fidéliser une clientèle digitalisé
L’émergence des achats en ligne et des nouvelles pratiques de consommation ont profondément transformé le commerce “traditionnel”.
En à peine 20 ans, le paysage a considérablement changé. On peut citer entre autres la montée en puissance de la livraison à domicile, ou la diversité quasi illimitée des produits disponibles à portée de clic.
Comment rester fidèle dans ces conditions en tant que consommateur ? Plus complexe encore, comment réagir en tant qu’entreprise pour ne pas sombrer dans l’indifférence ?
Les consommateurs n’ont plus besoin de se rendre en magasin pour obtenir un produit. Leur choix est aujourd’hui guidé par d’autres critères : le prix, la rapidité, et la commodité.
La facilité des comparaisons en ligne, la possibilité de lire des avis en temps réel, et l’immédiateté des transactions ont affaibli l’importance du lien physique dans l’acte d’achat.
Dans le même temps, les enseignes y participent indirectement. Même si ce n’est pas l’effet recherché au départ.
Favoriser le « click-and-collect » par exemple encourage les consommateurs à diversifier leurs sources d’achat, rendant la fidélité à une enseigne plus volatile.
Les recommandations algorithmiques, en partie biaisées par de l’achat d’espace publicitaire par les entreprises, influencent largement le résultat des recherches.
Sorte de tête de gondole numérique pour ceux qui ont les moyens d’être au premier plan de manière récurrente, rendant la bataille un peu plus compliquée.
Cette révolution a fait chuter la fréquentation des magasins physiques, surtout pour les produits de commodité, poussant les entreprises à redoubler d’efforts pour se démarquer.
Les marques disposant d’espaces de vente doivent désormais créer des raisons supplémentaires pour attirer les consommateurs en magasin, bien au-delà du simple acte d’achat.
Que faire donc pour fidéliser ses clients ?
Solutions à la fidélisation client en point de vente
Créer de l’expérience (immersive si possible)
L’un des leviers majeurs pour fidéliser les clients en point de vente est de transformer l’acte d’achat en une véritable expérience sensorielle et émotionnelle.
En magasin, le consommateur peut toucher, essayer, sentir, et interagir directement avec les produits, ce qu’il ne peut pas faire en ligne.
Cette dimension sensorielle peut être renforcée par des mises en scène attrayantes, des événements, ou des animations spéciales. Ici chacun son offre, donc chacun ses idées !
On peut citer Lush par exemple, marque de cosmétiques laissant les clients tester les produits sur eux, créant une connexion sensorielle directe et facilitant la prise de décision au moment de l’achat.
Offrir un service exceptionnel
Si l’achat en ligne offre rapidité et commodité, il ne peut pas reproduire l’accompagnement humain personnalisé d’un vendeur en magasin.
Former les équipes pour offrir un service attentionné, répondre aux besoins spécifiques des clients, et les conseiller de manière experte peut constituer un avantage différenciant.
Proposer des avantages exclusifs en magasin
Un autre moyen de fidéliser les clients est de proposer des offres ou des services qu’ils ne peuvent obtenir qu’en magasin.
Cela peut inclure des promotions spéciales, des éditions limitées disponibles uniquement en boutique, ou des avantages VIP réservés aux clients réguliers.
Decathlon propose par exemple régulièrement des événements en magasin, tels que des cours ou des démonstrations de produits, ainsi que des services exclusifs comme l’ajustement de vélo ou la personnalisation de produits.
Utiliser le digital pour enrichir l’expérience en point de vente
Paradoxalement, certaines technologies sont utiles pour renforcer l’expérience physique en magasin.
Des outils permettent aux clients de bénéficier de réductions personnalisées, de vérifier la disponibilité des produits, ou d’accéder à des contenus exclusifs en magasin, tout en créant une continuité entre le digital et le physique. Le fameux phygital.
Avec l’app Nike par exemple, les utilisateurs peuvent scanner les produits en magasin pour obtenir plus d’informations, vérifier leur disponibilité en ligne, ou même réserver des articles à l’avance pour un retrait rapide.
Communauté fidèle et engagement local
En renforçant le sentiment d’appartenance à une communauté locale ou en mettant en avant des valeurs partagées (écologie, proximité), les entreprises peuvent fidéliser leurs clients autour d’un engagement commun.
Certains commerces locaux créent du lien en organisant des événements, en soutenant des causes sociales ou écologiques, ou en collaborant avec des producteurs locaux.
Conclusion
La fidélisation des clients en point de vente physique repose aujourd’hui sur la capacité des entreprises à créer une expérience unique et mémorable.
En offrant des avantages qu’on ne peut retrouver ni en ligne ni par livraison à domicile, les enseignes peuvent rétablir un lien fort avec leurs clients, axé sur l’émotion, le service, et la personnalisation.
Les entreprises qui intègrent ces éléments sont mieux placées pour maintenir une clientèle fidèle à long terme.