Les hôtels et restaurants, du point de vue du client, il y en a pour tous les prix et pour tous les goûts. Ceci est d’autant plus vrai en zone urbaine, et dans un pays comme la France. Offrir une expérience client remarquable est importante lorsqu’on est mondialement connue pour sa variété culinaire et son sens de l’accueil.
La bonne stratégie, c’est la vôtre. Pour cela, il est nécessaire de connaître son positionnement et surtout, de s’y tenir. Très souvent si un client est mécontent, c’est parce qu’il y a eu un écart trop important entre la promesse et la réalité. Nous abordons dans cet article tout ce qui peut faire sens pour améliorer l’expérience de votre restaurant ou de votre hôtel.
Comment optimiser l’expérience client ?
Personnalisation
Dans le cas des hôtels au moment de la réservation en ligne, vous pouvez utiliser les données clients collectées, pour anticiper leurs attentes et adapter vos services. Ici soyez imaginatifs et intégrez des questions de type zero-party data dans votre formulaire. Nous avons abordé ce point dans cet article, si vous souhaitez en savoir plus sur ce point.
En restauration cet aspect est plus complexe à obtenir, si ce n’est dans le cas d’un menu spécialement conçu pour une personne.
Formation du personnel
Une équipe accueillante et attentive est un pilier fondamental de l’expérience client. Pour les deux secteurs ici la réponse est la même, les collaborateurs doivent être à l’écoute de la clientèle. Chaque restaurant et hôtel compte se différencier sur ce point, il n’y a donc pas de mauvaise approche.
Quelques bonnes pratiques néanmoins :
Dans un restaurant
L’accueil et l’hospitalité sont les clés pour accueillir chaleureusement les clients, avec un sourire et une attitude proactive.
La connaissance du menu, en s’assurant que chaque employé maîtrise les détails des plats, des boissons et des ingrédients pour conseiller efficacement les clients.
Développer des compétences pour résoudre rapidement les situations avec calme et professionnalisme.
Former les équipes à travailler en coordination pour offrir un service fluide, notamment lors des heures de forte affluence. Lorsqu’il y a du monde en salle et que chaque geste compte, mieux vaut être synchronisé.
Sensibilité culturelle des touristes et autres visiteurs. Il faut savoir adapter les interactions pour répondre aux attentes variées d’une clientèle diversifiée.
Dans un hôtel
Former le personnel à reconnaître et anticiper les besoins des clients, comme leur préférence de chambre ou des demandes spécifiques. Cela rentre plus dans une approche physique, et est à mettre en lien avec le premier point mentionné plus haut.
Il y a généralement plus de personnel dans un hôtel. Une communication cohérente assure de développer une coordination efficace entre les équipes de réception, d’entretien et de restauration.
Gestion des imprévus, et les personnes travaillant dans le secteur savent à quel point cela n’est pas rare. Préparer les employés à gérer les urgences ou les demandes inhabituelles avec professionnalisme, et dans le calme.
Formation linguistique : Si l’hôtel accueille une clientèle internationale, initier le personnel aux bases de langues étrangères clés. Cela fait généralement partie des pré-requis à l’embauche selon l’hôtel.
Discrétion et courtoisie, c’est l’art de rester attentif tout en respectant l’intimité et le confort des clients. C’est un métier !
Marketing sensoriel
Adoptez des stratégies qui exploitent tous les sens pour créer une ambiance unique et immersive. En tant que spécialiste de l’animation sensorielle, cette partie mérite d’être un peu plus détaillée.
Les dimensions sensorielles de l’expérience
L’impact de la musique
Dans un restaurant ou un hôtel, la musique joue un rôle essentiel pour façonner l’humeur des clients. Une musique douce et réconfortante peut encourager les clients à prolonger leur séjour, tandis qu’une playlist dynamique peut dynamiser l’ambiance lors d’un brunch ou d’un événement spécial. La clé réside dans le choix d’une bande sonore cohérente avec l’identité de l’établissement.
Nous conseillons souvent d’opter pour une ambiance à majorité instrumentale dans les hôtels. Les parties communes comme le lobby ou le hall sont relativement intimistes. Le mobilier et les lumières s’orientent vers ce sentiment, il est ainsi important de se calquer musicalement sur cette ambiance. Des musiques non intrusives, le plus souvent calmes et sans voix, vont contribuer à parfaire votre expérience client.
Le niveau de standing de l’hôtel, l’offre disponible à la carte de votre restaurant, la période de l’année sont autant de paramètres à considérer lors de l’élaboration de vos playlists musicales.
L’importance de l’identité visuelle
Le design des espaces, l’éclairage et même la présentation des plats ou des chambres contribuent à créer une atmosphère unique. Les clients sont influencés par ce qu’ils voient dès leur entrée dans un établissement. Une cohérence entre le décor et la promesse de l’établissement renforce la fidélité.
Dans les hôtels, l’interaction digitale est souvent appréciée pour diffuser des informations à la clientèle. Nous avons eu l’occasion d’équiper de nombreux hôtels, notamment le complexe du Marriott à Lyon Cité Internationale.
Avec près d’une vingtaine d’écrans installés à tous les niveaux du bâtiment, l’hôtel peut ainsi informer sa clientèle sur des conférences, des évènements, faciliter l’accès aux différentes salles etc.
L’effet des odeurs
Une identité olfactive bien choisie peut être un puissant levier pour éveiller les sens et favoriser le souvenir. Une signature olfactive discrète mais identifiable peut être associée à des émotions positives, incitant les clients à revenir.
Généralement plus utilisé dans les hôtels, l’ambiance olfactive en restaurant va surtout être déterminée par la bonne odeur de vos cuisines et dans vos assiettes !
Les bénéfices d’une expérience client réussie
Dans les restaurants
Un client satisfait par l’ambiance, le service et la qualité de son repas est plus enclin à revenir régulièrement.
Une expérience agréable peut encourager les clients à commander davantage, que ce soit des plats ou des boissons additionnels.
Les clients enchantés sont susceptibles de laisser des avis positifs et de recommander l’établissement dans leur cercle ou sur les réseaux sociaux.
Un environnement cohérent et immersif peut mettre en avant la philosophie et la spécificité du restaurant. On parle ici d’expérience culinaire.
Dans les hôtels
Une expérience unique peut inciter les clients à prolonger leur séjour ou à réserver des services additionnels comme des repas, des spas ou des activités.
Des séjours mémorables conduisent les clients à choisir le même hôtel pour leurs futurs déplacements. C’est d’autant plus vrai lorsqu’on se déplace en famille. Les souvenirs de l’année précédente peuvent énormément jouer dans la réservation de l’année suivante.
Une expérience client exceptionnelle peut justifier des tarifs plus élevés et renforcer l’image premium de l’établissement. Tout dépend évidemment du niveau de standing que vous proposez.
Les voyageurs satisfaits partagent leurs expériences sur des plateformes globales, augmentant la visibilité et l’attractivité de l’hôtel.
Aujourd’hui tout le monde le sait, une plateforme comme Trip Advisor est examinée en amont de toute réservation par les touristes du monde entier.
Les avis en ligne et les partages sur les réseaux sociaux peuvent amplifier la réputation d’un établissement. Un compte Instagram bien utilisé pour ce type de secteur peut s’avérer bien plus productif qu’un site internet à plusieurs dizaines de milliers d’euros. Dans un marché saturé, une expérience unique devient un véritable avantage concurrentiel.
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